O transporte aéreo é hoje um dos meios de deslocamento mais utilizados por brasileiros, seja a lazer ou a trabalho. Com o crescimento da malha aérea, também cresceram as reclamações relacionadas a atrasos, cancelamentos, overbooking e problemas com bagagem. A boa notícia é que o passageiro conta com um arcabouço legal de proteção robusto — formado pela Resolução ANAC nº 400/2016, pelo Código de Defesa do Consumidor e por farta jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ).

1. Atraso de voo

Atrasos superiores a 4 horas obrigam a companhia aérea a prestar assistência material ao passageiro — que pode incluir comunicação, alimentação e, dependendo do tempo de espera, hospedagem e transporte. Além da assistência material, atrasos que causam prejuízos concretos (perda de compromisso, conexão perdida, evento importante) podem, a depender do caso, configurar dano moral indenizável.

2. Cancelamento de voo

É importante distinguir cancelamentos decorrentes de caso fortuito ou força maior (como condições climáticas severas) de cancelamentos por decisão operacional ou comercial da companhia. Em qualquer hipótese, o passageiro tem direito a reacomodação em outro voo, reembolso integral do valor pago, ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, conforme sua escolha. É essencial guardar toda a documentação: bilhete, comprovantes de gastos e comunicações recebidas da companhia.

3. Overbooking e recusa de embarque

A prática de overbooking — venda de mais passagens do que assentos disponíveis — é autorizada pela regulação, mas gera direitos específicos ao passageiro preterido, mesmo que ele tenha reserva e check-in confirmados.

4. Bagagem extraviada, avariada ou atrasada

A responsabilidade da companhia aérea por bagagem despachada é objetiva, ou seja, independe de comprovação de culpa. Há prazos específicos para formalizar a reclamação junto à companhia — por isso, a agilidade em registrar o ocorrido é fundamental.

5. Como proceder

Documente tudo: fotografe a situação, guarde protocolos de atendimento e registre a reclamação formal junto à ouvidoria da companhia e, se for o caso, junto à ANAC. Em seguida, procure orientação jurídica para avaliação da situação concreta.

Considerações finais

Cada caso possui particularidades próprias, e a existência (ou não) de direito à indenização depende da análise dos fatos e das provas específicas de cada situação. Este artigo tem finalidade meramente informativa e educativa, não constituindo aconselhamento jurídico individualizado.

Sobre o autor: Valter Paulon Junior — Advogado, OAB/SP 133.670 — Paulon & Ribeiro Sociedade de Advogados. www.paulonribeiro.com.br