O telefone toca. Do outro lado, alguém se apresenta como funcionário da “central de segurança” do seu banco, sabe seu nome, seu CPF, os últimos números do seu cartão, e avisa que há uma compra suspeita em andamento. Para “proteger a conta”, pede que você faça transferências, instale um aplicativo ou vá até a agência.
É o golpe da falsa central de atendimento, um dos mais comuns do país. E a pergunta que toda vítima faz é a mesma: o banco tem que devolver o dinheiro?
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) respondeu a essa pergunta duas vezes em menos de um ano, com resultados opostos. Entender por que ajuda a enxergar o que realmente pesa nesses casos.
Caso 1 (outubro de 2025): banco condenado
A 3ª Turma do STJ, com relatoria do ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, analisou o caso de um correntista que costumava movimentar pouco a conta por mês. Durante o golpe, foram feitas 14 transferências em um único dia, somando cerca de R$ 143 mil, além de um empréstimo de R$ 13 mil contratado sem autorização e do pagamento de uma fatura no crédito.
O tribunal entendeu que houve defeito na prestação do serviço. Os bancos e as instituições de pagamento têm o dever de manter sistemas capazes de identificar operações que fogem do padrão do cliente, considerando valor, horário, local, intervalo entre as operações, sequência e meio utilizado. Uma sequência daquela, em uma conta com movimentação mínima, deveria ter sido barrada ou, no mínimo, verificada. Aplicou-se a Súmula 479 do STJ, segundo a qual as instituições financeiras respondem objetivamente por fraudes praticadas por terceiros no âmbito de suas operações.
Caso 2 (julho de 2026): banco não condenado
Também na 3ª Turma, agora com relatoria do ministro Humberto Martins, o resultado foi o contrário. A vítima recebeu a ligação, fez dois Pix de valores menores e, depois, foi pessoalmente até a agência e transferiu R$ 28 mil para a conta indicada pelos golpistas, sem relatar a situação aos funcionários.
O STJ manteve a decisão do Tribunal de Justiça de São Paulo que negou a indenização. Os Pix eram compatíveis com o histórico de movimentação da cliente, e a maior operação foi feita presencialmente, o que, segundo o tribunal, rompeu o vínculo entre o prejuízo e uma eventual falha do banco. A frase-chave da decisão: a responsabilidade do banco pelo golpe da falsa central não é automática.
O que decide: o perfil do cliente
Colocando as duas decisões lado a lado, o critério fica claro. A pergunta não é só “houve golpe?”, e sim:
- As transações eram incompatíveis com o perfil de uso daquele cliente (valor, quantidade, horário, sequência)?
- O banco tinha mecanismos de segurança capazes de perceber a anomalia, e os usou?
- A vítima agiu de forma a impedir que o banco percebesse, por exemplo, confirmando pessoalmente a operação?
Se você foi vítima, o que fazer imediatamente
- Ligue para o banco pelo número oficial (o que está no verso do cartão ou no aplicativo) e comunique a fraude;
- Registre boletim de ocorrência, que pode ser feito online;
- Se houve Pix, peça o acionamento do Mecanismo Especial de Devolução (MED) o quanto antes;
- Guarde prints, extratos, número de protocolo e registro das ligações recebidas;
- Anote datas e horários: a comparação com o seu histórico de movimentação será central em qualquer análise.
Como se proteger
Banco não liga pedindo transferência “para proteger a conta”, não pede para instalar aplicativo de acesso remoto e não pede senha. Diante de qualquer ligação assim, desligue e ligue você mesmo para o número oficial.
Perguntas frequentes
O banco sempre tem que devolver o dinheiro no golpe da falsa central?
Não. O STJ decidiu que a responsabilidade não é automática. É preciso demonstrar falha do serviço, como não identificar transações incompatíveis com o perfil do cliente.
O que é “transação fora do perfil”?
Operação que foge do padrão habitual do cliente: valores muito acima do normal, muitas transferências seguidas, horários atípicos, novos destinatários em sequência.
Fiz a transferência pessoalmente na agência. Ainda posso ter direito?
No caso julgado em julho de 2026, a transferência presencial, sem relato do golpe aos funcionários, pesou contra a vítima. Mas cada caso tem circunstâncias próprias e precisa ser analisado individualmente.
Instituição de pagamento (banco digital, carteira) também responde?
Sim, as mesmas exigências de segurança se aplicam às instituições de pagamento, conforme a decisão de 2025.
Este conteúdo tem caráter informativo e não substitui a orientação jurídica individualizada. Cada caso possui particularidades que devem ser analisadas por um advogado.
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